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体验式营销在C2C电子商务的应用
体验式营销在C2C电子商务的应用【1】
摘要：随着计算机和互联网络的发展，C2C电子商务以其灵活、低价、覆盖面广等特点得到了迅猛的发展，而新时代的消费者在关注价格的同时也开始重视购物体验，因此，对于C2C电子商务经营者而言，体验式营销很有必要。
本文介绍了体验式营销的定义，分析了C2C电子商务的购物模式，指出了二者结合的必要性，并针对C2C电子商务的特点，提出了如何进行体验式营销的建议。
关键词：体验式营销 电子商务 C2C
体验式营销的定义
体验是营销模式发展中继生产、销售、服务之后的第四个阶段，体验式消费首先在西方发达国家由伯德•施密特博士(Bernd H.Schmitt)在他所写的《体验式营销“Experiential Marketing”》一书中提出。
近年来，在我国的北京、上海、广州等大城市的商家也纷纷提出了“体验式消费”的经营理念。
与体验式消费相对应的营销方式称为体验式营销(Experiential Marketing)或感性营销，指的是企业以商品为载体，以服务为舞台，以满足消费者的体验需求为目的而开展的一系列营销活动。
具体而言，是指从消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、联想(Relate)五个角度重新定义设计的营销模式，主要是研究如何根据消费者的自身状况，利用各民族传统文化、现代科技、艺术和大自然等手段来增大产品体验内涵，更好地满足人们的情感体验、审美体验、教育体验等多种体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品，在给人们心灵带来强烈的震撼时达到促进产品销售的目的。
体验营销自始至终都把为顾客营造难忘的、值得回忆的体验作为其工作重点，通过满足消费者的体验需求来实现其利润的目标。
这种营销模式突破了传统理性消费者的假设，它认为消费者在消费时是理性与感性兼备的，消费者的体验才是购买行为和品牌经营的关键。
有了“体验式消费”，顾客的购物过程不仅仅是比较价格和挑选商品，而是要享受购物过程的乐趣，可以自行设计产品，从而增加购物的趣味，提升了商品的价值。
C2C电子商务概述
C2C(Customer to Customer)电子商务，指消费者与消费者之间的电子商务活动，是消费者个体之间在网上彼此进行的小额交易活动，为消费者在网上提供了一个“个人对个人”的交易平台，使每个人都有机会参与电子商务活动。
我国的“易趣网”、“拍拍网”、“淘宝网”以及“百度有啊”都属于C2C模式。
该类网站如同一个集市，消费者可以在网上自由出售或拍卖自己的产品。
我国的C2C电子商务目前表现得比较活跃，呈现上升趋势。
据“第27次中国互联网络发展状况统计报告”显示，截至2010年12月，网络购物用户规模达到1.61亿，使用率提升至35.1%，上浮了7个百分点。
2010年用户年增长48.6%，增幅在各类应用中居于首位。
据艾瑞咨询最新发布的2010年中国网络购物年度数据显示，2010年中国网络购物市场交易规模达4980.0亿元，较2009年增长89.4%。
2010年中国网络购物市场交易规模占社会消费品零售总额的比重将从2009年的2.1%增至2010年的3.2%，预计2012年这一比重将超过5%。
其中，C2C购物网站交易规模达到整体交易规模的87.3%，交易规模为4350亿元。
这充分证明C2C电子商务在我国处于发展的飞速成长期，有着良好的发展态势与成长方向。
自1998年易趣网成立以来，我国C2C电子商务市场表现一直十分活跃，目前形成了淘宝、拍拍、易趣、有啊四分江山的局面，其中淘宝网一家独大，稳占市场八成以上份额;拍拍网次之，市场地位稳步提升;易趣网转型主营海外代购，市场份额略有下滑;百度有啊转型生活服务平台。
随着互联网的进一步普及以及网络购物的安全便利程度的提高，未来的C2C电子商务市场将会更加繁荣。
在网络购物市场，与B2C电子商务相比，C2C电子商务由于参与者多、覆盖面广、产品种类和数量丰富以及交易方式灵活等特点显得尤为活跃。
预计到2011年中国电子商务市场C2C的注册用户将达到1亿人，其中活跃用户数将达6000万，交易额有望突破6000亿元。
目前主流的C2C电子商务平台大都采用免费模式，个人可以自由注册成为会员。
作为买方，点击鼠标即可在商城自由浏览购物，也可通过搜索技术寻找自己感兴趣的商品，可以利用即时聊天工具联系卖家，就商品的款式颜色价格等信息进行沟通洽谈，达成一致之后点击购买并通过第三方支付平台付款即完成购买过程;而此时卖方后台收到付款信息，即可联系第三方物流公司进行发货处理;买家收到物流公司运输的货物之后，点击确认收货，第三方支付平台自动将款项转入卖家账户，双方可以对本次交易过程做出评价，完成一个C2C交流流程。
营销启示
网络购物的主流群体是受教育程度较高的年轻人，这一部分消费者在购物时的冲动性、强调品牌与个性化、体验至上等特征决定了体验营销是富有针对性的有效的营销方式。
电子商务的活动平台是网络，因此电子商务自身附带着网络在信息沟通方面的优势。
体验营销能否实施成功、达到良好的效果，核心就在于能否使顾客与产品、企业产生积极的互动。
在电子商务平台下实施体验营销，可以发挥网络在技术和互动方面的优势―网络既提供了极高互动性的解决方案，使得消费者按个人的标准选择产品，同时也提供了在相对较低的成本下发展体验营销的可能，使体验营销实施的效果更好、成本更低，并促进电子商务经营的改善。
与传统的商务流程相比，C2C电子商务由于其便捷、低价、易沟通等特点而深受广大的个人消费者欢迎，在整个C2C电子商务交易流程中，买卖双方并未发生实体的接触，寻找商品、查看商品属性、联系沟通、讨价还价甚至包括付款等所有环节均利用网络进行，消费者的购买意愿也完全由网络沟通效果所决定，因此，关注消费者的体验，在互联网上营造出愉快的购物氛围，促进购买意愿，进而提升消费者的满意度成为C2C电子商务的营销重点。
具体而言，可从如下几个方面来实施体验式营销：
(一)创造良好的网络氛围与购物环境
C2C电子商务网站，作为消费者的购物环境，由于其无人化、智能化，其氛围、外观、感觉比在现实世界中更加重要。
从网站的首页，到各个栏目的页面设计，网络的氛围都应该传递一个相同的主题，即诚信安全的购物环境，并且能使消费者感到满意和舒适。
电子商务中产品展示过于单一化会造成用户的审美疲劳，将产品放置于特定的环境中展示，消费者会更容易接受该产品，这样会引起消费者在观看产品时的遐想。
具体而言，要使产品感知化主要是利用先进的网络技术、多媒体技术、flash动画技术、三维空间技术等来进行展示。
在网络上呈现给消费者一个个栩栩如生的产品，从而刺激消费者购买的冲动性。
以淘宝网为例，除了可以利用多张图片展示产品之外，同时还提供了视频展示方式，通过动态的画面来演示产品的使用过程，给消费者提供更好的产品体验从而促成交易的完成。
(二)提供个性化定制产品与服务以满足个性化需求
在电子商务时代，企业的营销以客户为中心，如何更大程度的便利客户，为客户提供一对一的个性化服务，是电子商务时代争取客户的关键。
借助大量的技术手段，电子商务企业可以向客户提供更为个性化的购物感受。
在这个极具个性化的时代，消费者追求自我的与众不同，个性化的产品往往凸显每个消费者个体的自我意识。
由于个性化产品的定制往往需要用户自己参与制作，用户会认真地去设计自己的产品，体验程度自然很高，而定制化的过程实际上将产品感知化。
因此，对于综合C2C电子商务经营者来说，在适当的时候推出个性化产品的定制有利于进一步地开拓用户的产品体验领域，为自己赢取更好的竞争力。
现阶段有非常多的C2C个人卖家在常规商品之外，提供了个性礼品(如杯子、照片书、木版画、饰品)的在线定制服务，定制过程快捷方便，从定制到下单生产到最终收到产品，所需时间极短，受到了广大追求个性的消费者的追捧与欢迎。
(三)充分利用网络优势以实现全过程的互动沟通
网络消费者的购买过程，也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程，可以粗略地分为五个阶段，分别为唤起需求、收集信息、比较选择、制定购买决策和购后评价。
在网络消费者购物的五个阶段，都会受到外界因素的影响，因此，作为C2C电子商务经营者，如何实现全过程的营销显得十分重要。
具体而言，在整个交易过程中，电子商务经营者可以通过论坛、消费者讨论社区、即时聊天工具、电子邮件等各种工具与消费者进行互动沟通，确保消费者的提问能得到及时有效的解答，同时在与消费者沟通的过程中要充分考虑消费者的需求和感受，让消费者充分体验到电子商务的快捷便利等优势，为消费者打造全新和全方位的互动体验。
目前淘宝网、拍拍、易趣、有啊四大C2C电子商务平台运营商都提供了即时聊天工具，分别为阿里旺旺、腾讯QQ、易趣通以及Hi Baidu，也开通了相应的论坛、留言频道，而C2C电子商务经营者在自己的店铺中要尽可能多地提供多种联系方式，如MSN号码、电子邮件地址，成立专门的社区频道，必要时提供手机号码等，以方便消费者能够随时随地和店主进行沟通，同时重视每一次沟通过程，提高消费者的满意度，建立以及维系买卖双方之间的情感纽带。
(四)利用“秒杀”等新型营销手段以打造联合营销
随着信息高速化，越来越多的企业将“秒杀”催生为一种新型网络营销手段，多用于互联网交易平台。
所谓“秒杀”，就是网络商家在某一预定的营销活动时间里，大幅度降低活动商品的价格，买家只要在这个时间里成功拍得此商品，便可以用超低的价格买到原本很昂贵的物品。
这种促销形式切合消费者心态，同时参与活动的人数会很多，商家能吸引消费者迅速到店，既能达成销售，同时也能进行商品宣传。
由于同时参与人数过多的原因，甚至在活动正式开始后的一秒钟之内，所有的活动商品就已经被抢购完毕，所以此活动被称为秒杀活动。
综合国内多家网络交易平台统计，在推出秒杀活动的短短5天时间全国共有约18亿人次参加秒杀活动，平均每天参加的人数达到3亿人次。
按照中国网民总数3亿计算，平均每位网民至少参加了6次秒杀活动。
在“秒杀”高峰时段，淘宝网的单一页面在10分钟内，竟支撑了超过1亿人次的点击。
“秒杀”营销出现的初衷是以低价吸引消费者，但在高度重视体验的经济时代，“秒杀”经济的意义不仅仅是价格低廉，很多消费者会将“秒杀”作为一种乐趣和娱乐，能够成功“杀”到商品会带给他们一种满足感，商品也可以成为炫耀的资本，久而久之更会成为一种习惯。
因此，如果能够合理地利用“秒杀”等新型的促销方式，选择好参与“秒杀”的商品，事前做好充分的宣传准备工作，可以吸引一批忠诚客户，从而提高自身的知名度与销售量。
结论
在体验经济时代，自我实现需要使消费者个性需求凸显，传统的纯理性消费者已经不再存在，越来越多的消费者开始注重从消费体验中获得的感受，体验成为继产品、服务之后新的经济提供物，市场营销的重点也开始逐渐转向体验，实施体验营销战略成为越来越多企业的选择。
作为一种真正“顾客导向”的营销战略，体验营销具有传统营销所不具备的竞争优势，集中反应了现代营销的理念，强化了消费者地位，适应了体验经济时代环境变化的要求，体现了企业对消费者需求的重视，关注客户的感受，能够为客户提供新的价值。
而C2C电子商务本身具有灵活方便、参与度广、自由度高等特点，比较符合体验式营销的要求，因此，顺应这种趋势，充分利用电子商务自身的优势，选择并设计好体验营销战略，将其灵活运用，才能够使C2C电子商务获得更大的发展。
参考文献：
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C2C电子商务中的体验式营销应用【2】
摘要：体验式营销，主要是从消费者的感官、情感等个体需求角度，从消费者的思维、观念角度思考其购买决策因素，以此来优化设计出符合消费者购物体验的营销方式。
在实际的体验式营销之中，营销人员能够从消费者的自身爱好出发，根据消费者感官感受以及想法，结合��代社会中的信息化科技手段，确保消费者在网络购物的同时，享受到身心的愉悦感，提升消费者的购物体验。
文章对C2C电子商务模式中的体验式营销策略进行了探讨。
关键词：C2C;电子商务;体验式营销
随着移动通信及电子商务技术的发展，目前在我国各个行业领域中均有电子商务涉足，电子商务营销模式正在改变人们对企业服务的新认知。
笔者将通过本文探究体验式营销用于C2C电子商务模式的可行性，并分析C2C电商模式中应用体验式营销的价值，以及与之对应的优化决策。
一、体验式营销策略的基本认识
体验式营销，主要是指站在消费者的感官、情感等个体需求角度，并从消费者的思维角度思考其购买决策依据，以此来优化设计出符合其购物体验的营销方式。
同样，在体验式营销中，商家也可以严格把控商品的实际生产过程，并根据消费者的个性化消费需求，精益求精，追求完美，为消费者提供更为周到、细致的体验服务，用体验式营销来引导消费者为企业进行口碑宣传，带动企业的营销业绩日益提升。
二、体验式营销策略在C2C电子商务中实施价值
(一)转化消费者消费决策
在C2C电子商务模式的发展进程中，我国网络购物人群主要是年青人，此消费群体的基本特征是消费需求稠密，需求量大，受教育的程度较高，喜爱新鲜事物等。
将商品直接让利给消费者，用商品代替广告的体验式推广，是提高网店销量、扩展店铺知名度最迅速的方式。
它无疑也是电子商务中卖家创造爆款、塑造品牌的不贰之选。
在C2C电子商务模式中，企业利用互联网进行信息的搜集、整合和交流，因此在进行体验式推广时不用担心消费群体的承受以及沟通不便的问题。
同时，年青消费者在消费过程中通常很容易产生冲动性消费，最后会因为购买没用的东西而感到懊悔，不仅使购买的商品闲置，也造成资源的浪费。
因此，应用体验式营销，在电子商品平台中根据消费者需求提供商品信息推送，使消费者能够精准的找到所需的商品，正确引导转化消费者购买所需的商品，提升消费者消费体验，发挥积极的应用价值。
(二)提高电子商务企业经济效益
在C2C电子商务企业中，参与者众多，业务覆盖面广，产品的数量、种类均比较丰富，运营体验式营销推广，能够方便的为消费者提供更多选择、多比较、灵活交易的购物模式，提升电子商务企业运营效益。
当前国内最大的C2C电子商务平台淘宝网，2014年的统计数据是，每天的固定消费者访客数就能够达到6000万，每天的在线商品数能达到8亿件，每分钟能够销售出4.8万多件商品;再来看双11当天的销售数据，2009年交易额为5200万、2010年9.36亿元，2011年33.6亿元，2012年191亿元，2013年350.19亿元，2014年517.12亿元，2015年912亿元，2016年突破1207亿。
纵观近年来跻身销售前10的各品类的品牌，越来越多的店铺采取体验式营销模式，提供“线上和线下” 体验式购物场景，满足消费者通过电子商务平台对接实体店体验商品的需求，将线下体验转化为电子商务线上购物，增加消费者的营销满意度，以便能够为电子商务经营者带来更多的经济效益。
三、C2C 电子商务下的体验式营销实施策略
(一)为消费者打造良好的电商网络购物环境
在C2C电子商务企业发展中，应该规范网络购物平台的安全环境，正确引导消费者的商品购买决策，给消费者营造出好的视觉体验，这样可以使产品更能吸引消费者的眼球，产生对这种购物体验的认知感与赞同度。
同时要改变运营思路，多运用体验式营销，让消费者对商品产生信任、依赖，减少甚至避免后期换货、退货问题的发生，降低企业的运营成本。
现在很多C2C平台中的电器、生活用品店铺所采取的模式还是C2C的老套路，注重的是流量，对消费者体验的关注度还不够。
这些企业应该在C2C平台中充分运用体验式营销模式，不仅可以有效拉近卖家与买家之间的距离，最主要的是为消费者营造出一个良好的电商购物环境，使消费者对卖家信誉品质产生新的认知。
在经营过程中，秉持体验式营销的理念，最大程度挖掘用户体验，充分发挥用户参与热情，让消费者在消费过程之中，对卖家的产品有明确、清晰的体验认知，加深消费者对品牌的心理认同度，改善消费者的购物情感体验。
(二)提供个性化产品或服务定制
基于当前C2C电子商务的快速发展，以及消费者消费观念的不断转变，企业在应用体验式营销模式的过程中，首先要提高产品的质量和品牌认知度，然后要持续做好产品的体验式营销推广，让更多的消费者了解到这种营销模式的优势，并在体验式营销过程中买到所需求的商品。
“体验是一种客观存在的心理需求”，是“从有形消费到花钱买感觉”的心理过程。
每个人或多或少都有这样的心理需求。
因此，在体验式营销中，消费者的情感需求比重会不断增加，这种模式也会使消费者的价值观与信念产生转变，因此正确引导消费者对C2C电子商务消费的关注点，才可以使体验式消费转化为企业的经济收益。
在实际经营的过程中，针对C2C电子商务平台中不同的卖家企业，应该了解消费者群体需求，为消费者制定出个性的体验营销服务。
比如针对不同经济层次的消费者，根据其自身对商品品质及经济成本的需求，为买家消费者推出相适应的体验式营销服务，提升消费者对企业营销的满意度。
同时，在C2C 电子商务平台中，为消费者提供个性化的产品定制服务，还应该制定完善的体验式营销策略，尽可能满足消费者各种各样的需求。
(三)优化设置配套服务
在C2C电子商务企业中，商品的交易数量多，但交易成交额往往较小，很多时候邮费比产品价格还贵。
因此，C2C电商卖家更应当改变传统的销售观念，综合运用体验式营销方法，提升消费者买家对电商平台中卖家提供消费服务的整体感受。
比如在完善物流配套服务方面，应该首先确保消费者能及时收到所订的货物，同时精准定位买家的需求，提升体验式营销服务质量。
可以利用物流联盟，共享资源。
甚至邀请物流公司为商家的消费者提供特别定制的物流服务，如定制式的预约送货上门，24小时物流到家以及提供会员制优惠等服务形式，提升消费者在电子商务平台中购物的良好体验，
再如在客户服务方面，卖家可通过虚拟现实，人工智能等多种先进的技术手段充分展示所卖产品的各项功能，同时在体验式营销过程中提供店铺红包、购买优惠以及降价服务等组合式的营销策略，不断挖掘消费者的心理需求，确保消费者在线上电子商务平台中获得购物优势，大大提升消费者的购买决策，为之提供满意的购物体验。
使消费者锁定该家的商品，在体验式消费中获利的基础上，最终沉淀到这个商家的平台中购物。
四、结语
综上所述，在C2C 电子商务中应用体验式营销，能够确保经营者在了解消费者的需求上，为消费者提供更为细致的、贴心的体验式服务;同时还能够有针对性的为消费者提供满足其购物决策需求的产品，为C2C 电子商务企业稳定消费者人群，提高自身的品牌竞争力;另外，应用体验式营销开展C2C 电子商务活动，还可以将商品的优点和服务的独特之处多维度，个性化地呈现给消费者，不仅能提高消费者的满意度，还能提高企业的经济效益，从而对整个C2C电子商务模式的发展产生积极深远的影响。
参考文献：
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[5]尹小悦，王娟.O2O体验式营销模式探析[J].商场现代化，2016(18).
在线体验营销在B2C电子商务中的应用【3】
摘 要：随着经济与互联网技术的发展，人们对网络购物逐渐有了高层次的要求――渴望追求个性化并参与到更加真实的体验中去。
因此，B2C电子商务的经营者应把重点放在为用户服务上，关注用户在线体验。
文章介绍了体验经济时代体验营销的概念，分析了在B2C电子商务中在线应用体验营销理念和模式的必要性，采用互联网在线客户体验因果关系模型分析在线客户体验的构成、先行变量和结果变量，并针对在线体验营销在B2C电子商务的应用策略进行研究。
关键词：体验营销;B2C电子商务;客户体验
一、引言
近年来，随着经济与互联网的高速发展，网络购物越来越受到消费者的青睐，电子商务市场规模逐步扩大。
B2C电子商务迎来了一个良好的发展机遇，而随之出现的问题也一直制约着网络购物尤其是B2C电子商务的发展。
如何在虚拟环境下增强客户感知利益，从而形成忠诚度?电子商务的核心是用户体验，所以，通过提升用户体验进而增强用户的感知利益，提高用户的忠诚度、满意度而促使消费者产生回购意愿并形成品牌，忠诚度是电子商务企业尤其是B2C电子商务企业所必须关注的。
二、B2C电子商务中体验营销的必要性
(一)网络购物注重体验
网络购物依托互联网而开展，与传统购物不同，网络购物有其自身特点，如个性化、私人化，因此用户在B2C网站购物时更加注重自身的体验。
网络购物需要互动，并且这种互动体验与传统购物不同。
用户在进行网络购物的过程中，无时无刻不在体验，再加上用户对电子商务平台的多选择性，电子商务企业面临巨大的竞争压力，任何一个细节都会影响客户选择。
(二)体验营销是B2C网站品牌建设的重要途径
现代营销之父科特勒说：“一个品牌最持久的含义是它的价值观、文化和个性，它确定了品牌的基础。
”其中价值观、文化和个性都是重要的体验要素，顾客通过亲身体验最容易被这些要素打动，从而得到精神和情感上的满足。
体验营销是更好的品牌塑造途径，B2C商家必须传达给消费者趣味性、个性化和人性化的体验感受，并且这些体验必须能持续不断地深入，从而让品牌深入消费者的心底。
三、互联网在线客户体验因果变量关系模型
目前国内外学者关于在线客户体验的研究，大多从“心流”的概念入手。
心流是一种将个人精神完全投注在某种活动上时获得的感觉，并伴随着高度的愉悦感和成就感。
一般而言，消费者心流与品牌忠诚度往往呈正比关系，即心流越强烈，越能够提升消费者对所购买品牌的态度。
根据Susan Rose和Moira Clark等人发表的论文--Online Customer Experience in e-Retailing： An empirical model of Antecedents and Outcomes的研究，在线客户体验(Online Customer Experience)是网上购物者从电子零售商的网站接收传出的感官数据，例如一系列基于文本的信息，图像，音频或视频传送等的印象，从认知和情感的角度解释这个数据并创建电子零售商的网站的印象。
研究发现，首先，过去体验会影响今后的网上行为。
因而，我们认为OCE印象的形成是多次活动的累积。
其次，由于网上购物的互动并不置于在零售商的位置，电子零售商不能完全的控制OCE形成的各个方面，如网络购物环境(例如在家里或办公室)，因此OCE可能涉及许多电子商务企业浑然不觉的外部变量。
综上所述，我们认为OCE是一种表现为以电子零售商的网站上的主观反映的心理状态。
客户将从网站上获取的感觉信息进行认知和情感处理，并最终形成一个记忆中的印象。
我们采用已建立的S-O-R或输入响应输出框架构建在线购买意向模型。
模型是由三个类型的变量：先行变量，OCE成分变量和结果变量组成。
十种前因变量，形成了OCE的认知和情感成分，最终导致三种行为结果：满意、信任及再购意愿。
四、体验营销在B2C中的应用策略及研究
(一)产品体验策略
现代消费者不仅仅关注产品的实用价值，同时他们的需求呈现出个性化特征，更加注重产品的感知利益，因此企业可以赋予产品除使用价值外的其他价值，如与某一主题相结合，由此来加强消费者的印象，加深消费者对产品的感知。
一般来说，高涉入产品对消费者而言感知风险较高，则购买意愿较低;低数字化产品对消费者而言感知风险较高，则购买意愿较低，因此B2C电子商务企业可以通过产品信息的具体化、详细化来降低感知风险，从而增加消费者的满意度与购买意愿;种类越多的产品对消费者而言感知风险越小，对零售商的实力评价越高。
(二)互动体验策略
消费者进行网络购物的实质即是与企业进行沟通、互动。
消费者间的互动对于消费者体验十分重要，其他同为消费者的亲身感受最有说服力，最能激发购买欲望。
B2C电子商务运营者应高度重视消费者之间的口碑传播，为消费者搭建一个公开的交流平台，营造良好的互动环境。
另外，可以设计论坛，就和产品有关的不同话题进行讨论，交流沟通。
还可以组织一些主题活动让消费者参与其中，如兴趣爱好俱乐部、公益性活动等，促使消费者亲身参与并让他们在情感上更有认同感。
(三)服务体验策略
网络购物中消费者满意度与购物网站设计的功能性和人性化高度相关。
因此，电子商务企业应努力完善网站的功能服务，确保网站布局符合消费者的购物习惯，为消费者提供便捷、安全的购物环境。
除了提供网络购物的基本功能外，企业还应该重视其他辅助性服务，如客服咨询、物流服务和售后保障等。
对于电子商务企业而言，建立良好的会员服务中心也十分重要。
提供良好的服务体验能使消费者把购物网站当作一个“逛街”的必经之地。
(四)承诺体验策略 网络购物的虚拟性使得消费者在购物中的安全感大大降低，对于这种情况，企业应为消费者提供承诺，如产品承诺、服务承诺和支付安全承诺，从而提升消费者在网络平台购物时的心理安全度。
同时，完善的售后服务承诺能够为消费者的购物过程提供安心的最后一环。
对于消费者最为敏感的支付安全问题，B2C电子商务商家必须优化支付流程，确保支付交易平台安全，防止交易信息和私人资料外泄。
总之，B2C电子商务企业不仅需要承诺，更要切实地兑现承诺，这样才能使消费者放心大胆地参与到网络购物体验当中去，并得到更好的消费体验。
五、结语
在体验经济时代，消费者的需求个性化凸显，体验已经成为继产品、服务之后新的经济提供物，越来越多的消费者开始注重从消费体验中获得的感受，市场营销的重点也逐渐转向消费体验。
而B2C电子商务本身就具有参与度广、互动性强、自由度高等特点，比较容易开展体验式营销，而体验营销本身对于B2C电子商务的品牌建设和长期发展也是十分重要的。
因此，在网络购物的线上活动中，只有充分利用B2C电子商务自身的优势，结合在线体验营销的特点、要素和实际效果，有针对性地设计在线体验营销战略，灵活运用，才能够使用户获得良好的在线体验，才能使B2C电子商务获得更大的发展。
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