关于CRM在B2B电子商务平台的应用论文
依据《２０１１年度我国电子商务商场数据监测陈述》显现，截止到２０１１年末，我国电子商务商场买卖额达６万亿元，其间，Ｂ２Ｂ电子商务买卖额到达４．９万亿，呈现稳步增长的态势。一起，陈述也显现运用第三方电子商务途径的公司客户规划现已打破１ ６００万。不断增加的中小公司加入到了电子商务的队伍，那么关于供给Ｂ２Ｂ途径的运营商怎么对其客户供给更好的效劳，怎么将ＣＲＭ的理念运用到进步客户的满意度和忠实度方面就变成了运营商最值得研讨的疑问。
1、电子商务环境下ＣＲＭ的内涵及特色
从电子商务的视点来剖析，ＣＲＭ既是一种理念、思维，又是一种技能和手法，它首要是使用信息技能，在互联网途径上协助公司辨认有价值的客户、坚持现有客户，依据客户资本的剖析，为客户供给差异化的效劳，稳固客户关系，进步客户的满意度和忠实度，完成公司与客户的双赢。
1.1 ＣＲＭ与电子商务的联系使其具有以下新的特色：
（1） 多种途径归纳运用，加强与客户的交流。ＣＲＭ经过结合的信息途径，归纳了与客户交流的多种交流途径，可以依据后台的归类剖析，为客户供给其期望的交流途径和方法，有利于进步与客户交流的效率。
（2） 运用技能手法对客户进行分类，供给个性化的效劳。经过运用数据发掘等技能手法，深化剖析客户类型，将具有一样或类似类型的客户归类，为其供给更具针对性的效劳。经过对同类客户的细分，为每个客户供给差异化的个性效劳，寻觅和拓展公司与客户之间的赢利空间，进步客户的满意度。
（3） 信息资本同享有利于从全体上进步客户效劳质量。ＣＲＭ有利于公司各业务部门同享客户的资本和经历，到达为客户效劳时有一致的标准和口径，进步客户效劳质量，进而使得客户对公司构成了完整的、杰出的形象，增强客户的忠实度。
2、Ｂ２Ｂ电子商务途径的客户特色
2.１ 电子商务专业性弱
很多中小公司因为本身资金、技能和人员等资本的约束使得其电子商务的专业性不强，因而，这些公司很自然地挑选第三方专业的电子商务途径，使用途径的优势展开公司的电子商务活动。
2.２ 商品同质化程度高
在电子商务途径上，有很多的公司都是运营着一样的或类似的.商品，这就使得途径上的公司竞赛益发剧烈，只想靠排行来取得很多的订单现已不是一件简单的工作，因而，公司不得不在自个的商品和效劳上支付更多的尽力，进步公司的中心竞赛能力。
2.３ 公司诚信距离较大
电子商务途径为很多的公司供给了一个大商场，准入门槛低、供给商数量大的特色造成了很多客户供给了虚假的信息，给收购公司和途径运营商都带来了赢利和诺言上的损失，因而，途径上的很多诚信供给商都期望途径可以进行有实际效果的认证，进步供给商的诚信度。
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