物业服务质量提升年活动方案
为深入实施《广饶县住宅小区物业管理办法》,规范物业服务行为,切实提高物业服务质量和管理水平,改善人民群众居住环境,加快推进社区规范化管理试点工作,经研究决定,20xx年在全县物业服务行业中开展“物业服务质量提升年”活动,特制定如下实施方案.
一、指导思想和目标任务
（一）指导思想.以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以大力发展物业服务业为目标,以提升物业服务质量为核心,以解决关系民生问题为出发点,围绕物业服务过程中的各个环节,积极开展物业服务质量提升年活动,充分发挥物业主管部门的监管和典型引导示范作用,有效提升物业服务质量,严肃查处物业服务企业的违法违规行为,建立健全提升物业服务质量的长效机制,促进物业服务业持续健康发展.
（二）目标任务.通过开展物业服务质量提升年活动,使物业服务企业进一步增强服务意识,提高服务规范化、精细化水平,逐步解决车辆乱停乱放、设施设备维护、违规搭建等方面存在的突出问题,推行便民“一卡通”试点工作,确保全行业的物业服务质量普遍得到提升,业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善.
二、活动内容
（一）加强业务学习,提高从业人员素质和能力.各物业服务企业认真组织员工对《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》和《广饶县住宅小区物业管理办法》等物业管理政策法规学习,认真做好员工队伍的岗位职责、人员素质培训.20xx年县房产管理服务中心将分期分批组织物业管理人员进行素质培训,增强服务意识,规范服务行为,提高服务质量,使全县物业管理水平上一个新台阶.
（二）健全各项管理制度,完善岗位职责.各物业服务企业要依据各项规范性文件和教材,研究制订物业管理各项管理制度和服务标准,组织好培训.各项管理制度要在员工人手一份的基础上,全部悬挂上墙,做到整齐、统一、醒目.岗位职责是规范物业服务企业各类人员行为的基础,各物业服务企业要根据本企业内部运行机制和管理项目的具体情况,研究制订实际可行的各类人员岗位职责,其内容包括:工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序.
（三）完善合同、规范管理.《前期物业服务合同》或《物业服务合同》是物业服务企业对住宅小区实施物业服务的依据,是规范管理的.重要内容.各物业服务企业对所管理的住宅项目未完善《前期物业服务合同》或《物业服务合同》的,要在20xx年3月底前完善.在此同时,未制订《临时管理规约》或《管理规约》的,各物业服务企业要积极督促开发建设单位或业主委员会在20xx年3月底前完成,并经业主或业主大会通过执行.
（四）组织召开住宅小区业主大会和选举业主委员会,推进物业服务市场化.凡未召开业主大会及选举产生业主委员会的住宅小区,各物业服务企业积极协调街道办事处、居委会和小区业主,尽早召开小区业主大会并选举产生业主委员会,充分发挥街道办事处、居委会辖区管理职能,推动住宅小区自治化管理和市场化进程.
（五）健全档案资料管理制度.搞好档案资料管理,是实现规范化管理的重要内容,档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、维修登记、值班登记等,要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责.同时,县内符合条件的物业管理项目要积极申报市优、省优甚至是国优物业管理项目,不断提升全县物业服务水平.
（六）强化日常物业服务.1、加强卫生保洁.强化小区保洁服务,保证小区无明露垃圾,生活垃圾日常日清,无卫生死角,始终使物业管理小区保持环境优美、整洁.2、加强秩序维护工作.充分发挥监控等智能化系统,提高小区技防能力,尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度,确保其正常运行.强化秩序维护员巡逻力度,避免巡查死角,提高安全防范能力.对车辆要指定专人负责管理,规范车辆停放位置,确保车辆停放安全有序.3、加强园林绿化养护.适时抓好小区绿化养护管理,保证绿化苗木生长旺盛,造型美观.4、加强住宅小区共用设施设备维修管理.共用设施设备要设专人进行维修、保养,定期检查设施设备运行情况并建立检查记录,发现问题及时维修,按时对设施设备进行保养,确保住宅小区内设施设备始终处于良好运行状态.
（七）扎实推进“一卡通”缴费系统,建立物业服务监管新机制.在县内2个住宅小区推行“一卡通”缴费系统试点工作,将水费、物业费等费用实现一卡缴费,建立我县社区公共服务交费新机制,推进社区规范化管理,营造管理有序、服务完善、文明和谐的社区环境.引入居民委员会-第三方收费和监管机制,定期对物业服务情况进行考评,评价结果在小区内公示,评价结果同物业费拨付直接挂钩.
（八）搞好物业管理住宅小区业余文化生活,创建和谐文明小区.搞好住宅小区业余文化生活,是融洽物业服务企业与业主关系的桥梁,要与创建和谐文明小区紧密结合起来,采取歌咏比赛、消夏晚会等形式,搞好住宅小区业余文化生活.各物业管理住宅小区举行活动每半年不少于一次.
（九）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生.禁止在物业服务区内,践踏、占有绿地,损毁树木、园林,占有通道等共用场地,私自乱搭乱建违章建筑等行为；物业服务企业发现违反法律、法规和规章的行为,应及时制止并向有关行政主管部门报告,确保小区环境整洁和谐.
（十）开展“四无”活动.无车辆丢失被盗、无上访投诉事件,无责任事故,无重大矛盾纠纷案件.
三、方法步骤
服务质量提升年活动主要分三个阶段展开:
(一)动员部署阶段(20xx年2月26日-3月5日)
制定和下发实施方案,制定活动工作方案,明确职责分工,落实工作责任.召开全县物业管理工作会议,部署活动安排,明确工作内容,提出工作要求.
(二)组织实施阶段(20xx年3月6日一20xx年11月30日)
1、各物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等,对物业服务工作开展自查,并对存在的问题进行整改,进一步修订完善企业的服务管理制度,推行“一卡通”缴费试点工作.
2、在物业服务企业自查整改提升的基础上,县房产管理服务中心对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查,并形成检查结果书面报告,并予以通报.
(三)总结巩固阶段(20xx年12月1日-20xx年12月31日)
l、总结服务质量提升年活动.召开全县物业管理工作会议,对服务质量提升年活动工作进行总结.
2、建立健全长效机制.针对服务质量提升年活动中存在的问题,各物业服务企业要不断强化管理,进一步深化制度改革,修订、完善物业管理相关规定和制度,巩固服务质量提升年活动取得的成果,引导物业管理行业健康有序发展.
四、工作要求
（一）广泛宣传,营造舆论氛围.各物业服务企业要做好活动的宣传动员工作,要利用单位内部宣传栏、专题会、简报等形式,大力宣传活动的目的和主要内容,动员和鼓励物业服务人员积极参与到活动中来,形成良好的活动氛围.
（二）加强督导,注重整改提高.县房产管理服务中心将不定期组织暗访巡查、集中督查,对存在问题下发督办通知,提出整改要求,并将明查暗访情况作为评选年底评先树优的主要依据.各物业服务企业也要组织开展督导活动,对照问题,认真整改,总结经验,树立典型.
（三）以人为本,确保活动实效.各物业服务企业要加大管理力度,提升服务质量水平,转变服务态度,让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉.
（四）完善制度,建立长效机制.结合此次活动,在全县物业服务企业建立健全监督检查、服务承诺、考核奖励、惩罚追究等规章制度,真正做到文明服务、规范服务,树立物业服务行业文明和谐新形象.
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