站务员礼仪

时间：2024-06-30 04:01:07 礼仪我要投稿

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站务员礼仪

　　站务员每天都会面对各种人，他的仪容仪表必须要规范的，地铁站务员仪容仪表有哪些呢?下面和小编一起来看站务员礼仪，希望有所帮助！

　　站务员身处于车站这一流动社会之中，服务于一个个具体的人，工作平凡而辛苦，要适应纷繁的社会环境，满足各种乘客的不同要求。

　　因此，作为站务员，在工作中应注意以下几点:

　　第一，上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄，符合要求;

　　第二，工作中保持良好的仪态，精神饱满，面带微笑，精神集中;

　　第三，在与乘客进行交流过程中，应使用标准服务用语，注意语言礼仪，态度诚恳;

　　第四，要做到“急乘客之所急”，尽职尽责地为乘客服务，不推脱，不回避。

　　另外，除了上述基本的服务礼仪之外，不同岗位上的站务员又有其需要特别注重的特定的服务礼仪。

　　1、票务处的站务员

　　售票岗的站务员应做到精神饱满，衣着整洁，端庄大方，举止文明;坐着时要“坐有坐姿”，不得斜躺、抖脚、用手托腮及趴在桌面上;站着时要站姿挺拔，做到“站有站相”，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插口袋或搭在物体上。

　　上岗时带好票卡、钥匙等工作用品，并按规定作好记录。

　　按照规定，认真执行发售车票等作业程序。

　　收取票款时，严禁拒收旧票、零钱;出售票卡或找零时，注意将票卡和找零一起交给乘客;严禁强找零币、旧币;严禁出售与乘客要求不相符的车票。

　　迎客时要向乘客微笑、点头，并以“您好”开始·，询问乘客有什么需要;送客是以“再见”结束，并以单手斜抬起作为送别的礼仪。

　　2、站厅的站务员

　　展厅的站务员在岗巡视时，应“行有行姿”，昂首挺胸，面带笑容，缓步前进，注意礼让。

　　让路时呈站立姿势，并垂直于乘客行走方向，目送乘客走过。

　　引导乘客进站买票时，注意要笑脸相迎，语言亲切，引导乘客按顺序通过闸机，并给予一定的动作帮助。

　　如手势只是售检票地点、通道等。

　　在于乘客进行交流过程中，应语调沉稳、吐字清晰、语速适中、音量适宜，注意语言礼仪，态度诚恳。

　　随时做好热情接待每一位中外乘客问询的准备，用词准确，简洁明了。

　　对列车的时刻、车站的基本布局等应有详细的了解，能准确熟练地回答乘客的基本问询，应尽量避免“也许”“大概”等之类的没有把握或含糊不清的“回答”。

　　为乘客指引方向时，应面向乘客，使用服务手势指引目的地，目光指向指尖位置，不得边走边回答或者边工作边回答。

　　3、站台的站务员

　　站台的站务员应注意引导乘客在安全线以下候车，不得倚靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序候车，特别注意帮助老、弱、病、残等特殊乘客。

　　注意语言规范，如“请注意安全，站在黄色安全线外候车”，“请先下后上，不要着急，避免发生意外”。

　　回答乘客问题或使用扩音器维持秩序，语调沉稳、吐字清晰、语速适中、音量适宜，注意语言礼仪，态度诚恳。

　　处理违章事宜时要态度和蔼，得理让人，不讲斗气噎人、训斥、顶撞的话。

　　4、地铁站务员的服务礼仪

　　1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。

　　2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。

　　5、行为

　　1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

　　2、按服务规程行事。

　　一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

　　3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。

　　拓展阅读：地铁站务员岗位职责

　　1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。协助站长做好车站生产、日常工作及人员管理。

　　2、协助站长加强班组管理和现场检查，协调车站各班次之间的联劳协作，督促车站员工“两纪一化” 执行情况。

　　3、掌握列车运行情况，组织车站各岗位员工处理突发事件和事故，尽快恢复车站正常运作。

　　4、加强票务管理，分解上级分配的客流、票务销售等任务，并做好计划制定、过程控制、总结上报等工作。

　　5、接待乘客的来访来电，做好车站客运服务工作，妥善处理各类服务纠纷。

　　6、负责制定、分解及安排车站各岗位员工的培训计划，按计划监督、检查培训工作的实施情况，并对培训效果进行评估。

　　7、检查每日车站各类台帐、报表的填记情况，并督促当班邮件、数据的及时上报。审核、检查每月需上报交邮件、报表。定期制作、及时调整、公布、上报员工班次、考勤。做好车站每月的工作任务的计划、分解、总结、上报等工作。

　　8、定期组织、开展综治小组会议，搞好车站综合治理管理，并积极配合和协调各兄弟部门的关系。

　　9、协助站长搞好车站综合治理，并积极配合、协调与各兄弟部门的关系

　　10、完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。

　　公交站务员岗位职责

　　一、主要职责是按“三优”、“三化”的要求，热情服务旅客，保证发班车辆营收到位。

　　二、严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成公司交待的临时工作。

　　三、上岗时要着装整洁、仪表端正、佩戴上岗证，携带票据袋，按“三优”、“三化”的要求服务旅客。

　　四、熟练掌握车站所有发售班次、途经站点及票价和军残优抚、儿童票价的政策。

　　五、按照发车安排表和发班程序，提前15分钟引导旅客上车、验票，对未售票、超高儿童、携带超重行李的旅客补票，发班前到打单窗口将电脑车票副劵打取三联单，发班后将本次车送至指定地点，收取沿途上车旅客的票款，开具手工三联单。

　　六、凭电脑车票副卷打取的三联单时要准确报告发班车牌号，填写手工三联单车牌号、到达站、票价、人数要准确、字迹工整。

　　七、每月10号、20号和月底上交此期间的手工三联单票款，月底做本月报表，将手工三联单票款交清。

　　八、发现承包人向站外拉客或私收票款逃避控收的行为要敢于制止，不听劝阻的要及时向值班领导汇报。

　　九、搞好卫生区域的卫生，积极参加“创卫”活动。

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