企业年度总结报告
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，让我们一起来学习写总结吧。总结怎么写才是正确的呢？下面是小编为大家收集的企业年度总结报告，仅供参考，大家一起来看看吧。
总结是为了更好的前进！20xx年在公司领导的统一指挥和部署下，在各部门紧密协作下，在全体成员努力下，较好的完成了工作责任目标。为了协作公司今年主推散客、签约客户的进展策略，同时也为了各岗位工作内容的优化，对过往工作的总结分析，进一步激发员工对工作的主动性和乐观性，以最终增加和扩大今年的工作效率而努力。
一、以下是去年日常岗位工作的内容及总结。
1、持之以恒的完善和修正客户信息，做好客户需求的提示和订票所需正确信息的维护。
2、准时处理客户的意见，针对客户反馈回来的问题准时处理、跟踪、解决。特殊针对每一个重要客户和大客户的需求，给出准时有力的反馈和解决，拿不定的问题准时汇报。
3、与市场人员多沟通，多了解同行在外的行情及竞争手段，学习别人的特长，敏捷结算自身的状况来敏捷性满意客户的需求，并应变市场的不断变化。
4、每周定期检查老客户的订票状况，并不定时的进行电话沟通，征求客户意见，了解客户对我们工作需求的转变，然后针对客户所提出的意见做出相应的工作调整。找出行之有效的方法来稳定客户。因为进展新客户，老客户介绍最重要，目的是做好口碑，提高自己的行业排名。
5、利用网络平台互动进展新客户。在一些免费信息网站上发布产品信息，让客户主动找我们，也可以去网上采集资料，然后主动联系。其实每个客户肯定可归属于一个类别，找到这个类别，就可找到一群同类客户。他们可能是一个行业协会，是一个同学会，是一个同乡会，是一个什么样的群体等。
6、学习同行或者是广告业的各种新型促销手法，把能够运用到我们工作当中的方法，准时接受并加以运用。把服务形式通过网站和门店的宣扬或海报让客户知道有各种因人因地的订票方式来关心他们完成订票。
7、依据会员规章，准时精确的给会员供应积分兑换工作的落实，为每一个客户做好诚信兑换工作，以提高客户对公司的满足度和忠诚度，同时也是树立公司的品牌形象。同时做好纸质版及电子版的备查档案。
8、结合市场部跑回来的客户资料，以及送票员收集回来的信息，先注册保留会员信息，再进行有系统的登记、联系，以便于以后群发短信的推广。
9、对大客户搜寻生日记录。在生日当天发出祝愿短信，让我们的客户了解到我们的真诚与关注。
10、对全部的月结单位进行每周疏理，联合财务对月结单位票款回笼不准时的不断的进行电话追踪，争取减缓资金压力，尽快把票款结算回来。
11、回访中对于客人有异义或建议的，单独建立一个电子档案。第一突显处理结果要准时到位、第二能够总结工作上的薄弱点、第三有监督才能不断的提高服务质量。
12、完成各大航空公司硬性要求的会员进展任务，以免影响到销售政策。
13、酒店的预订始终是有一下没一下的在做，客人提到才会去预订，主要缘由是订一家酒店下来花费的时间较长。在预订过程中一是对异地地理位置的不熟，二是客人对于价格有过多的要求，预订结果大多数是NOSHOW，致使胜利订单量始终上不去。即使这样也还是始终在做。
14、对于新来的实习生我都尽力的帮忙，我深知，一个人永久和集体离不开，好的团队精神才能创出好的成果。坚持做到在自己的岗位踏实的履行自己的职责，在部门之间建立和谐的合作关系。在大环境下，我也深感自己也在同步学习，也试图提高自己的工作力量，改善服务质量及留给客户的印象。
二、同行市场现状分析：
1、目前市场现状分为3大客户：
重要客户：（指年机票消费在60—100万以上，常常出差的高端人士，如省级单位、500强单位等），这类客户多会捆绑航空公司和代理人三方合作；优缺点，整合优势维护，客人要求较高，有些甚至超过我们的力量范围。但一般此类客户要求的是高服务质量，不要求价格最廉价，但要求快捷、便利、服务好。
大客户：（指年机票消费在30—50万左右，常常出差的企事业单位），这类客户多是找机票销售代理来合作；优缺点是客户不断的会比对同行给出的返点来
做要求，以至提升了服务成本。
散客：（指出差不多的单位，或者单位不组织订票，自己订票的中小企业或个人），这类客户多是通过网站或是路边的机票代售点来购票。优缺点，是要票价低、要返点、要服务。
2、行业分析：
目前机票的销售渠道通常有几种：在线代理人，航空直属营业部、航空公司网站、黑代、以及各种商务平台。选择航空出行并不是大众型的运输方式，随着高铁等动车的运输，我们面临着严峻的考验，所以我们要做出差异化的服务才能够留住商务客户。购买机票本只是客户在旅行过程的一个终端环节，面对强大的航空公司，我们只有在售票环节上拓展产业链上的上下游的业务，形成差异化服务，我们才能够不被航空公司直接因为价格而淘汰。例如在用户购买机票的同时，为其供应打包的服务，酒店预订、度假预订、租车预订等综合性服务。所以要推广，要让大家知道并且能够用上我们的核心竞争力“机场服务”。服务需求多办是在重要客户及大客户的需求上，这也是我们稳定市场份额的一个手段。另外我们结合我们的一些自主产品服务，领航于南昌市场。例此次和爱特博议会所做的全国各大城市的接送机服务。这也将是我们在南昌同行中的一个服务亮点。
三、座席服务的稳定：
培育合适的团队型人才，形成一个完整的经营管理团队。必需得有娴熟且阅历丰富的老员工做为支持后盾。着重培育有资质及潜力的员工以备长期的工作预备，除了具备专业学问，还需要超越了产品的学问，才能和客户站在一个层面上更好的全面的服务。因此，提升服务水平，加强各环节间的沟通，改善员工精神面貌，是我们始终都需解决和完善的问题！员工的稳定，服务才能稳定，服务稳定了客户才能够稳定。这是一条密不行断的枢纽，哪个环节的不健康，都将影响到大局。
四、建议：
1、对那些简单的管理制度要进行修改或删减，并对全部制度或方法做到首尾相应、环环相扣，应当做到“简单问题简洁思索、简洁操作”。避开问题的重复发生、重复解决，削减人力资源的铺张。我认为一个好的管理制度可以使员工愿意转变自己的行为，可以激励员工的工作热忱，从而达到强化管理的目的。而不是大家都分争撇清自己的责任。
2、另外多听听基层员工的想法和意见，公司要想稳定，基本构成要素就是员工，而员工的思想动态应当牵系着工作效率和给公司制造的价值。员工的心理需求是呈现逐年上升增加的，所以只有适当调整员工的各种待遇，基本保障得到满意，拉近与社平的距离，才能够给个人进展勾画出一个生活规划蓝图。
最终总结几个字：“细心”体现仔细严谨的作风；“急躁”是服务人固有的品行之一；“责任心”是对工作、对人生、对社会的态度；“诚意”是信任的基础。让我们围围着这9个字共同追求团结、和谐、共赢的客户关系。
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