酒店前厅经理述职报告
在现实生活中，报告的使用频率呈上升趋势，报告具有双向沟通性的特点。那么什么样的报告才是有效的呢？下面是小编收集整理的酒店前厅经理述职报告，希望能够帮助到大家。
酒店前厅经理述职报告1
各位同事，各位领导：
大家好。
在这国庆黄金周即将来临之际，我就前厅部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的设想向酒店领导和同事们做一简短的汇报，不当之处，请大家提出宝贵意见。
首先请允许我做一下自我介绍。20xx年9月，我以一名普通前台员工的身份进入广源丁山工作。刚开始的时候我并未接触过前台接待方面的工作，接待的语言及举止都显得很生涩。后来通过自己的学习和同事之间的交流逐渐的变得熟悉直至变得熟练。
随着酒店的发展，我也得到了成长。20xx年2月开始，我被任命为前厅部副经理。从那时候开始，我协助翁经理开展前厅部相关管理工作，同时我也从她那学习到了很多行政管理方面的技巧。 本人任职前厅部副经理以来的工作回顾
1.熟练掌握了每个营业点的操作流程和运作。：
前厅部由前台，门厅，预订处，堂吧和精品屋五个部分组成。每个部分的操作程序各不相同，作为一名管理人员必须熟悉本部门各项操作流程和工作职能。我个人认为做好一个员工才能做好一个管理者。
2.查找各个营业点存在的问题并予以解决。
由于前厅部系统的老化导致各种漏洞层出不穷，再加上各种制度的不健全产生了各种问题。诸如私开发票，倒票换票，私取税金等。通过财务部许经理的帮助及时遏制了这些现象的持续发生，帮酒店挽回了一些不必要的损失。
3.监督和管理前厅部各个营业点的日常运作和账目问题。
这半年的时间内，前台人员的流动太大，急于让新员工单独顶岗，导致培训期缩短，细节性不够，往往在自己班上发生的问题，自己却不知如何会产生错误，更不知从何查起。而这些细节性的东西并不是通过简单的培训就能“一劳永逸”，需要管理人员的监督和管理。
4.开展前厅部新老员工的培训工作。
正因为人员的流动性太大，所以要针对老员工出现的问题，对新员工做出实际案例的分析，并在问题中找出更为严谨，更为简便的操作方案。
对前厅部未来工作的设想
1. 关注顾客需求，适时的调整销售策略
2. 继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量
3. 确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的.流动性
4. “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足
5. 注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务
6. 完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务
7. 提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率
8. 加强与酒店其他各部门的协调和合作
路遥知马力，日久见人心。我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的桩基。
以上是我的述职报告，请各位领导批阅，指正。谢谢。
述职人：***
20xx-9-28
酒店前厅经理述职报告2
尊敬的领导，亲爱的同事：
大家好!我是如家青岛开发区武夷山路店的前厅经理郭文华。很高兴在这里与大家相聚一起交流学习。作为一名前厅经理主要职责是协助运营经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理工作。20xx年，前厅部在领导的正确领导下，在各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下已经成为过去，现就20xx年工作作以下总结：
一、经营情况
年出租率：68.5%、、年均价：134、年Revpar：9
2、总营收：4356399.12
其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元
二、质量管理情况
酒店对质量管理主要有以下考核项：
1、投诉率
2、公司总查
3、宾客评价
4、标准暗访。
截止20xx年年底酒店投诉率为0.114%累计得分为90分;公司总查得分率89.62;标准暗访86.32分;宾客评价98分，以上分数都较好的完成了如家酒店下达的指标。
为了努力达成公司下达指标，一年来我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，让员工学以致用。加强基础管理培训，为了让前台的工作有条不紊顺利进行，20xx年对前台同事着重培训了前台的6T基础管理。6T主要包括：现金封包管理、小商品管理、公安系统管理、遗留物品管理、备用钥匙管理、前台物品盘点。将各类管理责任到人，做到首问责任制。为了减少投诉率和宾客评价，我们在前台设立了专门的宾客回访记录。分为两部分，第一部分是对在店客人的回访，让客人有意见建议直接告诉我们，这样不仅能减少客人到中介网站、客服的投诉还能及时的满足客人的需求，做到宾至如归。第二部分是对已离店的客人和协议客户回访，定期对老客户有计划的回访会加强对老客户的关注度，增加客户的回头率。
三、销售管理情况
1、全员销售，人人参与，密切配合。
酒店前台积极配合运营经理工作，在运营经理的.带领下走出酒店，每天两个时段到周边商圈发放单页，并到写字楼开发新的协议客户。
2、主动销售意识。
酒店的每一位员工对酒店的销售都担有一分责任。作为酒店的门面，前台的店内主动销售更是必不可少。20xx年对前台员工销售做出以下要求，每天销售金卡4张普卡2张，对每一位上门散客一定要留住，并做到利益最大化。
3、加强异业合作。
在20xx年酒店与多家异业合作,通过互利共赢的方式互相宣传。
4、增加中介合作，关注各渠道房态开关状态。
酒店除了与xxx网，xxx网和美团有合作外，20xx年又新增大众点评网和去哪网的合作。每天坚持查看各个渠道的房态信息，协助店长与运营经理做好中介价格梳理，做到利益最大化。
四、风险防范管理
酒店安全是酒店开展各项工作的前提条件，部门在安全管理上，进一步加强了相关数据，各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定上传住客信息，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们以认真负责的态度做好解释工作。
每月19日按时进行红色电话消防演习，每月15号由保安负责对酒店的消防设施进行安全排查，做到防患于未然。
五、工作中存在的不足：
1、虽然对前台服务做了培训考核但是缺乏监督力度，在标准暗访成绩中仍然存在员工服务态度冷漠，仪容仪表不标准的情况。
2、服务质量和水平有待提高。
酒店前台员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量。
3、对酒店的风险意识薄弱。
虽然一直强调入住客人要做到一客一登记，但是仍然存在客人信息不上传公安系统的现象，这对酒店的安全是个很大的风险。
六、20xx年工作计划
1、质量管理。
20xx年如家酒店对酒店的质量管理成绩分为四个等级：优秀、良好、及格、不及格。对酒店的成绩做了更细致的区分，今年酒店投诉率和宾客评价分别占比35%;取消了公司总查变为区域总查成绩占总成绩的20%;取消了公司标准暗访取而代之的是员工培养占比10%。为了取得更好的成绩20xx年我们会扬长补短，加强对服务的培训和监督，增加增值服务，提高宾客满意度。关注宾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性，加强团队管理。
2、销售管理。
建立《销售档案》记录每周销售内容，做到销售条理化的有序进行。加强协议开发力度，增加核心客源占比。培训前台向兄弟店学习做好与每位上门客人的沟通，了解客人动态，做到精准营销。培训前台做好价格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于过份低价造成酒店损失。将每月的考核收入细分到每一天，让前台员工做到心中有数，每天完成一个小目标，争取完成最终任务。把握重大节假日，旺季的市场机会，协助店长和运营经理提前分析数据，做到利益最大化。
3.风险防范。
与前台员工签署安全风险责任书，让每位员工签字，目的是让前台所有员工认识到酒店风险防范的重要性，严格执行实。
20xx年的工作已经结束，虽然最后的结果不尽人意，但是我会和前台所有员工一起奋斗。20xx年的工作依然艰巨，我们会吸取15年的教训，发扬我们的长处，并已更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务，我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，我们的明天会更好!
酒店前厅经理述职报告3
20xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如xxxx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xxxx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活、很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的.出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店前厅经理述职报告4
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训
提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的.服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧
提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误
保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!xxxx的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!
酒店前厅经理述职报告5
尊敬的各位领导各位同事：
大家好！
承蒙潘董事长瞧得起，回到家乡的第一站就让我进入了兰郡集团管理层，迄今已有十个月了，回首这十个月来，我为兰郡的付出还远远不够，从刚开始的满怀激情到中途的茫然不知所措和后来的坚定不移，都使我一步一步的认识了兰郡企业的精神和灵魂，一个好的企业需要的不一定是强人，更多的是需要企业的精神和文化以及完善的制度。
刚进入兰郡时，我发现了很多存在的问题和滋长这些问题的根本原因所在，可在我寻找上级沟通的时候，她却只告诉我：很多东西你不懂，我们的管理是本土化模式，和你们外面的管理有着本质上的区别，很多东西我们不是不管和不去管而是根本没办法管，因为我们要考虑很多人文的东西，再加上我们的企业是私营老板，很多时候我们所说的他不一定会听。我郁闷到了极点，如此的本土式管理我是绝对做不来的，我不喜欢那种拿着工资混日子的人，更不喜欢那种把自身利益看得高过一切的人，我虽然不是什么圣人，可我谨记着父亲在我小时候就常说的一句话：食君之禄、担君之忧；失望之余我想到了回广东，在走之前我决定要报答潘董事长的知遇之恩和试探一下这位老板是否如她们所说，如果、果真如此，我将毫不留恋的离开，于是我将我之所见尽情的挥洒了出来，谁知却因此引发了轩然大波，也见证了很多她们所说的不实，但却更是让我的上级对我避之唯恐不及。唉，伤心！她不懂得一个真正懂得驾驭能力的人、才可能轻松自如的掌控别人的能力为己所用。后来潘董事长的一番话让我留了下来：你小子的观察力和思路都很清晰，不错，好好整，企业不会亏待人才的。虽然我知道这只是老板的客套话，可我还是满心感激得连连点头，表示自己一定会好好干。因为我觉得这个老板可能会很不错，当时我对兰郡并不十分了解。
大概是因为我太“烫手”了，我身边的管理员渐渐开始与我拉开了距离来表明他们对我的不欢迎，但当时的刘晓涛和何晓凡却给了我很多的鼓励和帮助，他们告诉我要在这个企业生存就得学会更多的时候只听不说，可我不能这样做下去，这样会让我觉得对不起自己的良心，也会让企业失去更多的各类人才，于是一起聊天的时候，我们相互鼓励加油，我希望他们能够做出自我、能够实现自己的自身价值，分开了过后，我们还一直保持着联系，更多的时候他们都在诉说着自己的进步，我很欣慰！很高兴有了这两位好朋友！
在兰郡铂金开业之前我被安排到了叶总身边学习。离开现在的环境，我知道是必然的，谁愿意身边躺着一个随时都会爆炸的危险品呢？我带着最坏的打算找到了叶总，谁知道我们第一次见面就相谈甚欢，我也在那一刻将自己一切归零，打定主意好好在叶总这里学学我们的本土化管理，可我越来越感受到叶总更具备的是人性化和制度化的管理模式，于是我放开心思大胆的和叶总进行了沟通，终于让叶总对我说了一句：你现在的你就是我当初的我；你要想成长就必须还要加紧对自己的改造：脾气和沟通方式是你最大的障碍。
在杨董和叶总的几次三番的谈心中，我体会到了企业对我的期望。更是让我愧疚和汗颜。于是我对自己的工作进一步进行了梳理和安排，我一定要让我所辖的部门做得更好，具体我将进行如下操作：
一、 狠抓员工思想
员工思想将直接影响到员工素质和对客意识的好坏，所以，我觉得要想拥有高素质的员工，首先要抓住员工的心也就是思想；一定要让我们学会努力的'表现自己和观察自己、对自己的意识和行为负起责任来；学会这些的目的是为了改变我们的人生。一个企业能够给员工的最大财富是培训，而一个员工在企业里最大的收获是经历。
二、 调动员工激情
仅仅抓住员工的思想是不够的，我们还要想尽办法调动员工的激情，员工的激情是企业创造财富的催化剂，因为真正面对客人的是我们的员工们，所以他们的高兴和笑脸都是我们提供给客人的最好商品，特别是在如今以服务细节取胜的商业时代，作为管理者的我们就更应该打破传统的：管理员→员工→顾客的俯式的一把抓模式而重新演变成：顾客→员工→管理员的仰式的推动模式；让我们的管理员和员工融为一体，只要是为了更好的服务顾客，我们管理员就应该让员工们踩在我们的肩上，让我们扛着员工们一起为我们的顾客服务！
三、 启发员工成长
我一直都主张：管理人员的离开不会影响到公司的正常运转；所以，我对于我们现在的前厅部强调的是员工之间的水平沟通和水平进步；成长的启发可以让我们养成一种成功的习惯；思想的启发将触动命运的改变，因为思想影响的是行为；行为影响的是习惯；习惯影响的是性格；性格将决定我们的命运。
四、 加强对其他部门的配合
我现在对自己和前厅部的要求是：站在自己的立场去努力配合别人，而不去要求别人来配合自己；我真的很希望能够在我们的带动下，企业能够消除企业内部的对立，而让每一位兰郡人都只记得使用“我们”，兰郡是我们每一位辛勤劳动着的员工们的，是我们大家的兰郡，所以，从今以后我们没有分店，没有分部门，那都是我们的XX店、我们的XX部，多好啊，到那时，我们都将不分彼此，我们只有一个目的：为了我们的兰郡加油！
五、 笑着送别每一批客人
我们将大力强化前厅部每一位成员：笑着送别每一批客人；充分让每一位员工认识到：客人的怒火是经过不断的积累在被最终的导火索点燃的情况下才会发生爆炸；而我们只能做最精美的通气针，绝不要做点燃怒火的导火索，所以如果客人在谁的的接待和服务过程中发火，我们都将先追究当事人的责任，当事人必须回顾和总结当时的情况和处理细节，并在班前会上作出深刻的检讨和认识，供大家探讨和学习。
六、 发现和培养人才
企业要想壮大和发展就需要更多更全面的更专业的人才，所以能够为企业发现和培养人才也将是各位管理者最艰巨的任务，各位管理者都要学会释放和监控自己的权力，不要什么事情都一把抓，如果什么事情都被我们的管理员做完了，我们还拿什么来锻炼和培养我们的手下呢？其实我很赞同王宏王总的一个观点：一个真正懂得管理和懂得培养人才的管理者就是要让自己闲起来，而让你的手下动起来。很经典的对吧？只要我们紧盯住自己下放的权力是否在被正确运用并及时给与纠正和帮助，我相信行使我们权力的这批人员在我们离开后也就可以成功的承担起我们的责任了。
我知道自己还有很多没有做好的和因为水平问题没有发现具体问题的地方，我正在叶总及各位领导的帮助下努力学习和充实自己，更希望有更多的领导和朋友们能够帮助我，对于我的工作多提宝贵意见和建议，让我和你们一起成长和进步吧！谢谢了！
酒店前厅经理述职报告6
自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到xxxx这个大家庭当中。二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一、总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭、耐心、微笑、周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
二、严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一、在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二、工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三、要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四、加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
三、提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的.心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展;又要有序竞争，服务质量才能提高。
1、管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。
2、管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失)。
3、管理人员要尽力做到公平;
公正和公开(员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大)。
4、管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。
四、其他建议
1、每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2、每周一次管理人员参加的卫生大检查。
3、每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工。
4、定期举行技能比武(比如客房铺床;
餐饮摆台)优胜者加评估分。
5、设员工活动室或开展文体活动。
6、设店讯栏(报道或通告和酒店有关的事)。
7、员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金。
8、设意见箱。
9、员工生日送小礼物。
五、20xx年工作计划
由于xxxx山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，xxxx山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整：
1、考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2、对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3、对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4、加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5、结合酒店软、硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。
对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
6、建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。
以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7、培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业;
团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，前厅的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
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