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豪宅与豪宅物业管理
本文基于对北京市海淀区高档住宅小区的参观以及采访资料，解释豪宅的概念和内涵，阐述豪宅物业管理的内容、特色服务以及项目管理的组织结构，以此来总结豪宅物业管理的重点与难点。
摘 要： 随着中国房地产市场的蓬勃发展以及新一代富豪阶层的兴起,豪华宅第相继产生,如何做好豪宅的物业服务也成为了一个重要话题。
关键字：豪宅;豪宅物业管理;管家式
一、豪宅概况
1、豪宅的定义
豪宅即在某一个特定的地段，通过量身定制的方式来打造具有自身建筑以及人文特色，不可替代，不宜模仿，目标群体为社会上层的低密度高端住宅。豪宅，是对社会资源的密集占有，是处于住宅产品结构中顶端的产品，量少质高，拥有较强的保值增值能力。
2、豪宅的内涵
豪宅的内涵主要包括以下四个方面：
①、特定地段
即是豪宅对于地段的特殊要求。豪宅所处地区大多非是城市核心区和人群聚集区域;同时也必须具备便捷发达的交通网络。越来越多的豪宅表现出向城市稀缺资源靠拢的趋势。这些稀缺资源都是不可再生的自然资源保护或人文资源。如自然风景区，独特的高等学府周边。占据此类稀缺资源，与自然资源融为一体，也是人文社会与自然景观的和谐统一，达到绿色生活的目的。
②、量身定制
量身定制包括三个方面的含义，首先是整体建筑的量身定制。高端的豪宅不易被模仿和复制。人无我有，也是豪宅建筑的原则。设计师在设计豪宅时根据豪宅的周边环境以及定位、目标客户群体，打造不同风格的建筑和外观。既要营造出传统的建筑美学，又要赋予豪宅建筑独特的人文气质和文化底蕴，以衬托出豪宅业主地位，达到物质与精神的交相辉映。其次则是豪宅内部结构的设计。部分豪宅在设计阶段就进行售房，与物业持有者协同设计房屋结构。针对自身需要对房屋功能、面积分配进行设计协商，以更好的满足自身居住需求，同时也打造出独一无二的豪宅结构。再次则是豪宅的装修，业主根据自身喜好对豪宅进行装修，设计师根据业主要求量身定制装修方案，以达到最高的舒适度追求。
③、独特文化内涵
豪宅物业持有者多是属于社会金字塔上层的人，文化素质较高，对周边地区的自然、人文环境、私密性要求高。豪宅要衬托出居住者的气质和修养。高端的豪宅不是单纯的物质堆砌，而是与都市人文的统一和谐。
④、高标准高配置，向智能化发展。
豪宅的设施设备都是全球领先的高端产品，随着时代和科技的发展，豪宅的配置也向着智能化的方向前进。这不仅是能够满足业主对精细生活、舒适度最大化的追求，也彰显业主的与时俱进，能够进一步放大豪宅的价值。
二、物业管理模式
1、管家式服务
管家式服务，是豪宅物业管理的特色所在。总体来说，就是任何业主非隐私的诉求物业公司都可以满足。比如代订酒店、机票，手续代办，缴费。
北京市实行管家式服务的物业公司较少，与传统的物业管理模式不同，管家式服务是一个管家管理一个区域，两栋或三栋楼，一般是50户到80户，区域内的客户问题，都由管家解决。管家为业主沟通唯一渠道，一对一服务。
管家帮业主代办的各种服务，除了服务本身的费用以外，有些还包括一些手续费。对于代办费用的收取，业主按次或按月结账。物业公司所提供的特色服务按市场标准定价。如接送机服务，物业公司有自己的车辆，收取油费和稍加的人员成本费。另外还提供庭院服务，比如剪草、施肥、园艺。这类服务费的收取可以按次收取，也可以进行承包。
2、定制型有偿的服务
定制型管家服务包括许多方面。其中包括：
A、为业主准备备用配件。通过与业主的良好关系以及与业主所雇装修公司的协商，对业主所使用的装修材料清单进行登记。物业管理公司依据清单进行定量匹配。业主电话保修后，物业人员根据登记信息判断出需要维修更换的设备，包括型号、大小以及风格，从库房取出业主所需。
B、日常生活用品配备。管家详细登记业主所用生活用品，包括油盐酱醋的品牌，生产地。物业公司依据登记信息，定量储备，业主只要打个电话，管家就会将业主需要的东西送到家。
C、监督第三方公司服务。比如家政服务，员工到业主家服务时物业公司会收取押金，服务结束时退还。如果服务出现问题，押金就赔偿给业主。
D、会所服务。业主需要在会所进行用餐，只需告诉管家接待标准和时间，由会所人员将菜单送到业主家中，由业主调配。管家进行接送服务，还可提供专业免费礼仪服务。
3、业主投诉
住宅物业管理的投诉是不可控制的，任何事情都可能引发业主投诉。物业管理关注的是投诉的处理效率。即业主提出投诉，到物业公司处理完这个投诉问题所花费的时间和业主的满意度。对于部分投诉，物业公司会将其整理为案例，方便再遇见类似问题进行有效处理。
4、管家要求
a、形象气质要好
b、文化素质较高
c、沟通能力好
d、热爱物业管理
一个好的管家，应该是全才。知识面广，收集信息能力强。例如装修、建筑结构、绿化、房地产、税收政策、交通、教育、奢侈品，风水等。只有管家了解这些，才能更全方位的为业主提供服务。从事物业服务行业，最重要的就是热爱并且忠于公司。表现出色的人职业发展也较快，物业公司很注重人才的培训，能有机会接受外部培训。比如驾照，金牌管家等。
5、服务中心组织结构
A. 客户服务指挥中心：
主要是指挥职能，包括消防指挥，监屏指挥，报事指挥。
a) 控制物业处理业主投诉问题的时间，靠指挥中心实现。
b) 监屏指挥，监视小区全部摄像头，物业服务人员的意识、走姿、礼仪、门岗制人员的形象等，监屏人员会进行服务礼仪的监控。
c) 报事指挥：主要是对于所有信息的收集。信息收集以后判断属于哪一个部门，第一时间通知监屏指挥定位于小区某个点，计算指定物业人员赶赴现场的时间，避免由于工作时间过长而给业主造成不愉快。