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社区卫生服务机构绩效考核的调查报告论文
社区卫生服务机构绩效考核的调查报告一、基本情况综述
目前，国际、国内对于社区卫生服务绩效考核的评价体系尚未统一，由于绩效考核是多维建构，测量的因素不同，其结果也会不同。绩效考核是推行社区卫生服务机构内部运行机制改革、保证社区卫生服务机构的效率、提高工作人员的积极性和工作热情的重要因素，是对社区卫生服务机构发展建设进行量化管理的一种科学的手段，同时也是实施绩效管理的重要内容。绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个绩效管理过程的有效性和完整性。
芜湖经济技术开发区（以下简称开发区）是国家级经济技术开发区，1993年被国家商务部批准设立，经过近20年的培育发展，已从一个单纯的经济区向一个城市新区转变过渡，各项社会配套功能建设正在不断加强、完善、壮大，医疗卫生事业也将伴随着经济建设的快速增长而协调推进。开发区区域面积126.2平方公里，拥有社区卫生服务中心4个，社区卫生服务站15个，按照财政补贴方式的不同，开发区社区卫生服务机构有完全收支两条线管理、政府购买公共卫生服务管理、院办院管、社管统筹等4种管理运行模式。安徽省基层医疗卫生体制综合改革后，需要制定有效的、基于绩效考核的绩效工资分配方案，体现个人的多劳多得。如何发挥绩效评价体系的调控作用，如何结合社区卫生服务机构的实际情况明确绩效考核的战略导向，如何制定科学、客观、可及、公平、有效的指标体系和考核标准，考核结果如何运用，如何制定指标量化从而减少考核中的主管随意性，如何设置权重系数等等。上述这些问题都需要在改革实践中不断摸索、研究，进一步完善。
（一）调查的目的
为建立社区卫生服务机构绩效考核评价体系，有针对性地持续改进社区卫生服务机构工作，提高服务质量和效率、努力创造良好的社会效益，居民满意度明显改善，增强对社区卫生服务机构的信任感和认同感，保证社区卫生服务机构持续、健康的发展。
（二）调查过程及采用的调查方法
1.自2007年开发区实施社区卫生服务工作以来，尤其是2009年11月安徽省实施基层医药卫生体制综合改革试点工作，在整个社区卫生服务机构建设、基层医改实施、绩效考核方案的制定和督查等过程中，收集社区卫生服务机构绩效考核评价体系中制定的政策和数据。
2. 通过直接组织参与开发区社区卫生服务机构绩效考核工作，实地了解社区卫生服务机构、医护人员对绩效考核的意见和建议，归纳分析、修正绩效考核评价方案。
3.依据《芜湖市社区卫生服务机构绩效考核评价细则（试行）》和《社区卫生服务机构工作人员绩效指导意见（试行）》。通过专家咨询、现场调查、文献检索等方法，建立开发区社区卫生服务机构绩效考核评价体系，对开发区社区卫生服务机构在绩效考核评价体系的制定和应用中的一些问题进行探讨，并提出解决思路。
二、调查情况分析
（一）调查的结果和相关数据
开发区社区卫生服务机构绩效考核已实现全覆盖，并能通过绩效沟通反馈，可以使卫生行政部门、卫生服务机构、职工以及社会各方面进一步达成共识，更有针对性地进行持续绩效改进。《芜湖经济技术开发区社区卫生服务机构绩效考核办法》、《芜湖经济技术开发区社区卫生服务机构绩效工资实施办法》、《芜湖经济技术开发区社区卫生服务机构绩效工资考核分配指导意见》等一系列政策规范和实施办法已经制定完善，为社区卫生服务机构绩效评价工作奠定了基础性执行依据。
在社区卫生服务机构绩效评价方案制定过程中，紧紧围绕回归公益性，调动积极性主题，贯穿注重绩效，强化创先激励，多劳多得，优劳多得思维的主线。绩效考核评价涉及4个社区卫生服务中心、15个社区卫生服务站，2010年社区卫生机构考核合格率94.74％。经过岗位考核，加值班补助和院长奖励基金的发放，合理拉开了差距，高低月相差500-800元，部分技术骨干超过了中心主任奖励性绩效工资标准。通过绩效回报的各种激励措施，发挥人力资源的最大潜力，提高了机构内部工作效率，达到了绩效管理的预期成果，并在不断摸索中逐步形成了一套既定成型的运行模式。
（二）对调查结果的分析
1.社区卫生服务机构科学管理的重要手段
社区卫生服务机构是保证社区人民健康生活的机构，是实现卫生保健的主要渠道，承担着基本医疗和公共卫生两个网底功能，是维护群众健康权益的最基本防线。它以健康为中心，以人群为对象，以家庭为单位，提供预防服务、医疗服务、保健服务和健康教育。鉴于社区卫生服务具有服务内容难以量化和服务过程复杂性的特点，如何评价社区卫生服务机构的岗位特点和个人实绩，有效地发挥社区卫生服务机构“六位一体”的功能，显得尤为重要。而绩效考核的评价功能、导向功能、激励功能与沟通功能是社区卫生管理工作的重点。社区卫生服务绩效考核要对机构、部门或员工在一定时期内的服务质量、工作效率和服务对象满意度等方面进行考核分析，对其做出客观、公正和准确的综合评价，从而引导管理者和员工将工作的着眼点放在提高服务质量和效率、努力创造良好的社会效益上。通过绩效回报的各种激励措施，包括薪酬激励、机会激励与责任激励等，可以增强职工的责任感、荣誉感和使命感，发挥人力资源的最大潜力。同时，通过绩效沟通反馈，可以使管理者、职工以及社会各方面进一步达成共识，更有针对性地进行持续绩效改进。因此，绩效考核评估是实施社区卫生服务机构科学管理的重要手段。
2. 制定了正确的绩效考核标准
（1）坚持绩效考核的导向作用。结合社区卫生服务工作特点和承担的主要任务，突出重点、兼顾一般，使制定的绩效考核体系有利于社区卫生服务机构的战略发展。在制定绩效考核标准时坚持以工作数量（工作量系数*工作量）为主要参考依据，通过工作数量确定社区卫生服务机构的绩效工资总额。以基本医疗和公共卫生的工作数量为主要考核指标，避免了过去重医疗、轻预防的观念，使社区卫生服务的职能从基本医疗向防治并重转变，指引医务人员的工作方向。同时，通过工作数量确定的绩效工资数额最后还要经工作质量、满意度和物资利用率进行综合测评，决定最终的绩效工资数。例如，某机构经工作数量考核确定绩效工资为10万元，工作质量得分为0.9、满意度得分为0.8、物资利用率为1.0，则最后的绩效工作数为10×0.9×0.8=7.2万元。考核标准职工看得见、摸得着，知道该干什么，如何去干。绩效考核标准的设定，抓住重点，分清主次，组成了一个比较完整、综合的考核体系。
（2）坚持量化考核和细化考核相结合。建立绩效考核机制的关键，就是将绩效考核的标准建立在量化的基础上。科学合理的量化，会使考核指标更明确。例如，对以提供服务为主的窗口部门满意度考核实行“四点五档”考核办法，即采取问卷调查、满意度测评器、社会监督员测评和协助科室间测评，划分“很满意、比较满意、满意、基本满意、不满意”5个档次，依次设为5分、4分、3分、2分和1分。最后计算满意度综合得分，排序并折算成绩效工资系数，分别为120%、110%、100%、90%、80%，依据排位发放应得系数的1.2、1.1、1.0、0.9、0.8是绩效工资，这样不仅达到全方位、多角度、科学的考评，而且量化了考核指标，激励、约束和规范了窗口部门工作人员的行为，营造了量化的竞争环境。对于一些不宜量化的指标，可以采取间接的过程考核办法细化考核标准，对高血压患者、慢病患者和特殊人群的管理等公共卫生项目的量的考核，将家庭访视次数、电话回访次数和门诊随访次数转化为量，并通过高血压、糖尿病患者的管理率和控制率、主要慢病患者的规范管理率、特殊人群的建档率等来细化考核标准。
3.制定了绩效考核评价指标体系
（1）合理选择绩效评价指标。依据《芜湖市社区卫生服务机构绩效考核评价细则（试行）》和《社区卫生服务机构工作人员绩效指导意见（试行）》，采用目标管理的方法建立起绩效考核评估体系。在绩效评价指标确定过程中，通过不断征求一线职工意见、专家咨询、现场调查等，结合社区卫生服务机构的发展目标，逐步完善了开发区社区卫生服务机构以及岗位的绩效考核评价指标体系。使选择的指标基本满足以下特点：一是实用性，可操作性强。二是整体性，基本涵盖了社区卫生服务工作的主要方面，不遗漏任何一项重要指标，通过各项指标的相互配合，能全面、系统地体现社区卫生服务绩效的数量和质量要求。三是确定性，即指标值确定性好，各指标的判定客观、确定。四是独立性，即各项指标都具有独立的信息，相互不能替代、不能交叉重叠。五是可测性，即考核指标可用操作化的语言定义，所规定的内容可用现有的工具测量获得明确结论。在设定社区卫生服务机构绩效考核内容时，选定工作数量、工作质量、满意度和物资利用率四部分。
工作数量又分为基本医疗和公共卫生两部分，基本医疗的考核指标的确定以各单位实际开展的收费项目为主；公共卫生则根据建立健康档案、工作日志和电话记录等有据可查的项目设立考核指标。工作量考核依据《芜湖市社区卫生服务机构绩效考核评价细则（试行）》标准，确定质量控制考核内容，设计量化考核表，范围涉及公共卫生、基本医疗、内部运行管理、社会评价和优势与创新5大部分，按照指导标准规定的考核内容、指标含义、分值、计分与扣分方法进行操作，按实际得分进行统计。满意度的考核指标如上所述。物资利用率由各部门设立数据库，通过每月领取的物资金额与实际收入进行比较，无浪费和超大支出，则认为物资利用率为100%。
（2）合理确定工作量权重。在工作量权重确定过程中，通过查阅一些文献，并根据《芜湖市社区卫生服务机构绩效考核评价细则（试行）》和《社区卫生服务机构工作人员绩效指导意见（试行）》，结合实际，召集了管理部门的工作人员讨论，听取各部门和岗位职工意见，并遵循以下原则：一是重要性原则。在反映整体状况时，相对主要的指标，其权重相对较高。二是评价者的主观意愿与客观情况相结合的原则。从工作风险、技术难度、工作方式及地点、占用时间和成本核算等方面综合考虑确定基本医疗和公共卫生的工作量系数（见表1）。
表1 社区卫生服务机构绩效考核评价指标及权重
评价指标 权重（W）
机构管理 14
机构环境 2
人力资源管理 4
财务管理 3
文化建设 2
信息管理 3
公共卫生服务 40
居民健康档案 5
健康教育 4
预防接种 4
传染病报告和处理 3
0—36月儿童健康管理 4
孕产妇健康管理 4
老年人健康管理 3
高血压患者健康管理 4
Ⅱ型糖尿病患者健康管理 4
重性精神疾病患者管理 3
计划生育服务 2
基本医疗服务 30
医疗工作效率 6
医疗质量 6
合理用药 4
中医药服务 6
医疗费用负担 3
基本药物制度 3
康复服务 2
服务模式 6
社区参与 1.5
协同服务 1.5
责任制服务 1.5
主动服务 1.5
满意度 10
服务对象综合满意度 8
卫生技术人员满意度 2
合计 100
注：在此仅列出评价指标体系的一、二级指标及其权重，部分二级指标的项目量以及评价标准与方法、评估等分的方法与评估等级标准等内容未列出。
4.制定了绩效考核的分配制度
制定了岗位绩效考核与工资挂钩的分配制度，实现了分配制度改革，打破了传统意义上的“固定工资”概念，革除社区卫生服务机构，多干少干一样、吃大锅饭的固疾，充分体现多劳多得、优劳优酬、奖优罚懒的分配原则。采取了“以岗定责、以责定量、以量定分、以分定薪”的科学方法、检验标准和操作程序，建立以岗位责任为重点，以绩效考核为重心，依据评价结果发放工资的绩效工资分配模式。概括起来为：总量控制、两级考核、二次分配、突出绩效、优劳多得、激励创先、公益惠民。
（1）工资构成。改革后的职工工资称谓“岗位绩效工资”，构成包括岗位工资、薪级工资、绩效工资。其中：岗位工资、薪级工资和护士的10％部分统称为基本工资。原工资构成中的津补贴部分和资金等归并为绩效工资，分基础性绩效工资和奖励性绩效工作两部分，确定绩效工资的30％为基础性绩效工资，70％为奖励性绩效工资。
（2）绩效工资发放。
一是基础性绩效工资。基础性绩效工资和个人基本工资根据每月考勤等情况按月发放；因事假、旷工等原因扣除的基础性绩效工资和个人基本工资充入单位考核周期内的奖励性绩效工资总量再分配。
二是奖励性绩效工资。区卫生行政部门按社区卫生服务机构人均奖励性绩效工资的130％先行提取各单位领导班子奖励性绩效工资后，剩余部分作为各单位工作人员奖励性绩效工资含量，其总量的90％分季度拨付（每季度拨付22.5％），前一至三季度根据各单位季度岗位考核结果拨付，第四季度与预留总量的10％根据卫生行政部门对各单位年度考核结果拨付。个人奖励性绩效工资＝（社区卫生服务机构奖励性绩效工资总额-主任奖励基金-加值班费）/考核得分系数和*个人考核得分系数，主任奖励基金为单位奖励性绩效工资总额5％，用于对工作人员的绩效奖励。社区卫生服务机构领导班子奖励性绩效工资分季度预发70％，年终根据区卫生行政部门对社区卫生服务机构绩效考核结果统筹确定。
三、调查的最终结论
绩效考核是经过实践验证的科学管理方法，通过积极探索绩效管理，不断完善绩效考核标准，提高了医疗和公共卫生服务的数量和质量，促进了社区卫生服务工作的发展。有效遏制了医疗费用的增长，防止大处方、大检查等过度医疗行为，提高了工作人员的积极性，提升了服务质量，得到了居民的认可和信任。
通过开发区社区卫生服务机构绩效考核实践的研究，确定了绩效考核项目、内容、工作量系数及换算方法，质量控制考核内容与方法，考核结果的运用；初步建立了以基本医疗和公共卫生工作数量为主要参考依据，结合工作质量、满意度和物资利用率测评为绩效考核指标体系，实行了岗位工资与绩效工资相结合的分配制度。开发区社区卫生服务机构绩效评价指标体系包含机构管理、公共卫生、基本医疗、服务模式、满意度等5个方面设立一级评价指标，采用了RSR法来确定一级和二级指标的权重系数。研究显示，一级指标中权重系数最大的是服务（权重系数0.7），最小的是管理（权重系数0.1），与有关文件精神和目前社区居民对社区卫生服务的需求相吻合。
通过咨询专家和现场评价分析，认为5个一级指标的设置是基本合理的。就目前的实际情况来看，社区卫生服务的发展还处于比较初级的阶段，服务指标内容的评价相对较简单、好操作，而管理指标、满意度等效益效果指标不易太多、太细；对服务评价指标中的项目量主要结合社区卫生服务的职责来制定评分标准。从现场评价情况来看是可行的，较适用于现阶段社区卫生服务的评价。
通过调查证明，绩效考核的合理操作，能够建立良好的岗位竞争机制和奖优罚劣、多劳多得的分配激励机制，有利于建设社会民主监督机制。使社区卫生服务机构的工作重点由过去的单纯追求基本医疗服务向公共卫生服务方面转变，由过去治疗为主的服务向以预防为主、治疗为辅的方面转变，为居民提供安全、有效、方便、价廉的“六位一体”，提高辖区居民的健康水平。
通过调查分析，开发区社区卫生服务机构绩效考核评价体系基本符合安徽省基层医药卫生体制综合改革后的绩效评价要求，对社区卫生服务机构能够提供新的思路和可借鉴的模式，虽然取得了一定的成效，但仍存在以下三个方面的问题：
1.对绩效考核的认识不够深刻
在调查过程中，无论是社区卫生服务机构管理者，还是医护人员，对绩效考核的作用和意义还没有足够的认识，首先想到的大多是奖惩问题。考核固然重要，但更为关键的问题是如何改进人和工作的分配以及提高工作绩效，提高社区卫生服务机构的综合实力，因此考核的功能远远超过奖惩的意义，这也是社区卫生服务机构绩效管理与传统劳动人事管理在考核上的本质差别。
2.考核自身体系存在问题
一是考核指标体系仍不完善。在调查中发现，有些工作量考核指标为相对数，但在实际考核中数据统计困难，如考核操作过程中使用社区卫生服务机构所覆盖的人口数与实际服务人口数有很大出入；有些指标内涵不明晰或缺乏具体化的考评标准、方法作支持，使得执行过程难度较大、一致性较差，影响了绩效管理信度。
二是考核侧重点需调整。社区卫生改革初期，绩效考核以公共卫生为主，引导公益性发展。在基层医疗卫生服务体制综合改革的全面推进阶段，社区卫生服务机构坚持基本医疗和公共卫生发展并重，公共卫生的考核指标占到了近40%，在效率体现方面呈现不足，绩效考核的侧重点影响了基本医疗发展的积极性，亟需做出相应的调整。
三考核差异性未体现。开发区存在四种不同的社区卫生服管理模式，四种模式的社区卫生服务机构使用同一种绩效考核方式，绩效考核的实施未体现上述社区卫生服务机构的差异性，直接影响考核结果的代表性。
3.社区卫生信息化建设滞后
社区卫生服务机构的绩效考核离不开科学、有效工作数据支持。目前，开发区社区卫生服务机构的信息化建设滞后，主要表现在：健康档案活档率低，未及时更新记录；一些社区卫生服务机构虽建立了计算机管理系统，但健康档案相关资料存在条块分割的现象，如入户调查建立的健康档案没有与临床诊疗、中医药服务所获得的健康信息进行整合；慢性病干预资料独立于健康档案进行管理。社区卫生服务机构尚未建立起全覆盖的信息网络系统，在统计资料上报时，由于统计口径不一、统计手段不科学，导致数据资料不能准确地报送，影响社区卫生服务绩效考核的施行推行。
四、相关的意见或建议
绩效是指有效地应用资源以提供有效益的服务和产品，绩效考核作为社区卫生服务日常管理的一种手段，如运用得当，将不断促进社区卫生服质量的提高，达到居民满意度良好局面。针对开发区社区卫生服务绩效考核存在的问题，结合安徽省基层医药卫生机构管理体制和人事、分配、药品、保障制度综合改革，基层医疗卫生机构公益性管理体制和新的运行机制全面建立，科学制定考核体系，采取绩效考核方案调整、信息化同步建设同步实施的方式，逐步实现社区卫生质量考核日常化、绩效考核项目化、考核手段信息化的目标。
（一）认真贯彻落实绩效考核
社区卫生服务机构的各级领导首先应该从思想上重视绩效考核，并且加强自身的学习，不断提高对绩效考核工作的理解和运用，用系统的眼光和思维进行体系设计与组织实施，真正把绩效考核落到实处；同时在实施绩效考核和绩效管理的过程中适时推动组织的变革前进，把社区卫生服务机构推进为具有现代意识观念、行为模式以及能力结构的成长型组织，从而更好地推动组织目标的实现。
（二）科学调整社区卫生绩效考核方案
重点调整区级卫生行政部门对社区卫生服务机构的绩效考核。建议增加基础考核部分，基础考核管理和项目考核管理双管齐下，前者是社区运行的支柱，保证社区卫生服务机构安全平稳运行；后者是社区卫生服务管理水平提升的关键，确保“六位一体”功能的不断完善。不同运行模式社区卫生服务机构的基础考核管理按同一标准进行考核评价，项目管理考核根据不同运行模式社区卫生服务机构的职责合理确定权重系数进行考核评价。
1.基础管理考核体系。基础管理考核旨在进一步强化基础管理工作，促进机构各项规章制度的执行与落实，规范社区卫生服务机构工作人员日常服务行为，维护中心工作秩序。建议考核指标从以下几个方面对社区卫生服务机构提出要求，分别是依法执业、组织机构和管理、财务与价格管理、后勤保障管理、就诊环境、工作人员的仪表仪容、文明用语、工作时间、参会要求等方面。
2.项目管理考核体系。项目管理考核运用卫生经济学的方法，主旨在建立科学的、规范的社区卫生服务机构和人员的监督考核评价长效管理机制，科学评价卫生投入与产出、社区卫生服务功能体现等方面，促进社区卫生服务各项工作高效、健康、持续发展。社区卫生服务机构项目管理考核重点评价社区预防项目量、社区保健项目量、社区医疗项目量、社区康复项目量、社区健康教育项目量、计划生育服务项目量、服务方式项目量、居民满意度等方面。
（三）快速推进社区卫生服务信息化建设
1、搭建区社区卫生服务管理中心的信息平台。针对开发区社区卫生信息化建设滞后的现状，考虑到区社管中心作为社区卫生服务绩效考核的主体机构，亟需科学准确数据资料的支持，应搭建区社区卫生服务管理中心的信息平台。区社管中心信息平台的构建框架应包括视频会议系统、视频监视系统、网络培训系统、社区卫生业务管理系统、人事管理信息系统、财务管理信息系统等几大模块。视频会议系统将减少相关会议的路途时间成本；通过社区视频监视系统可以实现社区人员工作状况、仪容仪表的不定期调查，大大减少社区卫生服务管理成本；社区卫生业务管理系统将为绩效考核提供科学准确的数据资料，有利于进一步的绩效分析和管理；网上培训系统将与传统培训相辅相成，丰富社区培训方式，达到提高社区人员专业技术水平的目标；人事和财务管理信息系统将简化相应的管理流程，提高管理效能。
2、加快社区卫生服务机构信息小循环建设。加快社区卫生服务中心及站点的信息连接，实现社区卫生服务管理中心与社区卫生服务机构的信息构建匹配和共享。
3、建立网络信息平台。为了便于联系、参考和监督，保证社区首诊和双向转诊制度在城市的顺利实施，尽快启动“金医”项目，城市参保人员一律凭卡到社区中心（站）和医保定点医院看病，社区中心（站）、医院和医保机构应尽快建立能够互相交流的网络信息平台，以便及时查询患者资料和相互协助，避免病人重复检查，浪费医疗卫生资源，解决看病贵的问题，提高工作效率。
社区卫生服务是整个卫生服务系统的子系统，在社区卫生服务系统的快速发展过程中，以国务院深化基层医疗卫生服务体系综合改革为契机，通过科学有效的绩效评价可以建立高效合理的社区卫生服务网络，为提供公平有效的社区卫生服务奠定基础。
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