《探索煤炭企业如何创造物业管理品牌》硕士论文

《探索煤炭企业如何创造物业管理品牌》硕士论文

　　【摘要】结合煤炭企业推行物业管理的做法,本文旨在探索煤炭企业完善物业管理的新路子,成功塑造物业管理品牌。

　　【关键词】煤炭企业；物业管理品牌

　　结合煤炭企业推行物业管理的做法,本文旨在探索煤炭企业完善物业管理的新路子,成功塑造物业管理品牌。

　　一、一手抓管理,一手抓服务,努力提高物业管理水平是立足之本

　　物业管理既包括管理,又包括服务。管理的对象是物,包括楼体、设备、设施、场地等;服务对象是人,受雇于人、服务于人。如果只重视物的管理,缺乏人性化的服务,物业管理企业就不能有效地满足人们日益增长的物质文化和精神文明要求,企业的发展就不能长远;如果只突出服务,管理基础较弱,就会造成管理与服务工作的脱节,广大业主的基本生活得不到保障,物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸,物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘,造成物业管理企业的连年亏损。

　　二、以业主为中心,建立起顾客忠诚的消费模式

　　1企业有必要建立自己的顾客满意系统。定期对业主展开多种多样的调查与访问,了解业主对哪些方面满意,对哪些方面不满意,业主还需要哪些方面的服务,从而使工作有的放矢。要重视信息的搜集加工处理和反馈,建立高效、合理的信息系统和工作程序,及时解决业主遇到的问题。同时,我们还要不断总结自己的工作得失,坚持“发现优势,继续保持,查明不足,及时改正”的十六字方针,提高物管的服务水平和业主的满意程度。

　　2质量是企业塑造品牌的基础与核心。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以服务是物业管理企业的“生命线”,企业一定不能忽视服务的质量。要转变原有的观念,把物业管理定位于“为企业服务、为广大业主服务”上,把职工满意不满意、称赞不称赞作为衡量的标准,千方百计满足业主的一切要求,想方设法改善广大职工群众的居住条件,超前进行调研,了解和掌握业主的思想动态,及时搜集和征求广大业主的意见和建议,用真诚来打动广大业主,用优质服务来赢取广大业主的消费。

　　3“专、精、特”服务更能赢得业主芳心。古人云:“感人心者,莫先乎情”。物业管理者要想赢得业主的心,就必须以诚感人,以情动人。如何提供富有人情味的服务,如何去吻合人们崇尚自然、注重生存环境的文化意识,成为物业管理人的共同话题。物业管理企业并非是什么服务项目都搞,“大而全”会造成物业企业财力的分散,单项服务的水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查,业主工作一天想回家后免去做饭的烦恼,物业开办餐饮及送餐服务;业主希望在家也能办公,物业开办商务中心,打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务;业主需要洗衣、送水、送气;业主上班,孩子上学没人照看,物业成立小饭桌,将孩子们定点接送,安排好他们的午饭、午睡。这些基本服务项目的开展,并不容易,需要物业单位投入相当的人力和物力,有时服务项目的开展并不赚钱,但这些服务能够迎合居民的生活需求,在他们心目中物业为他们解决了后顾之忧,将会使物业企业取得良好的经济效益和社会效益。

　　三、苦练内功,建立员工忠诚的内部运作机制

　　物业管理应坚持“以人为本,服务为主,管理为辅,多经为补”的原则,探索出管理服务和经营服务“双轨”运行机制,形成物业管理产业化格局,实现“服务菜单化、保安军事化、收费合理化、环境公园化、管理规范化”,赢得业主的信赖和市场的认可。这就要求物业管理公司员工要以企业为荣,对企业有高度的责任感、满足感和荣誉感。公司一旦产生了内部忠诚效应,那么员工就会以饱满的热情,周到的服务来履行自己的职责,他们在对业主的态度上就会以顾客为中心,坚持业主至上的观点。企业内部忠诚的产生,要求建立科学、实用的员工激励机制,员工有所付出就有所获得。激励可分为物质激励和精神激励两种。物质激励最直接的表现形式就是发给员工奖金、津贴,提高员工的工资等;精神激励可以发给员工荣誉证书,在会议上对员工进行表扬,广泛宣传员工的先进事迹。此外,晋升职务也是激励员工的重要途径。

　　四、形象设计,成功塑造物业管理品牌

　　企业形象设计即CI设计,它将企业的精神、形象,进行整合统一系统化,并用一定的形式加以识别,向公众传递现代化的重要标志,这不仅有助于从管理现代化的角度创造和设计物业管理公司的经营特色,更有助于完善和塑造社区管理的形象和文化品位。煤炭企业推行物业管理是分离企业办社会职能,以市场为导向进行生活后勤领域改革的有益尝试,虽然目前还不是真正意义上的物业管理,但随着经济的发展,企业办社会职能必将脱离煤炭企业主业襁褓走向社会、走向市场,自主经营、自我发展。初期的发展是打造基础、规范管理、树立良好形象的关键时期,良好的形象是企业物管部门塑造品牌的核心内容。为此,要立足煤炭企业特点,借鉴现有物业管理企业成功经营管理之道,设计自我形象,以塑造品牌为目标,做好基础工作。创造物业管理品牌是一个长期的过程,并非易事,物业管理企业必须通过不断提高自身的管理水平,增强自身服务意识,完善自身的管理机制,充分了解市场,有针对性的开展服务工作,从小事做起,从一点一滴做起,从服务到实践再到服务,通过不断的积累,为业主提供始终满意的服务,才是塑造物业管理品牌的正确之路。

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